坐席管理業(yè)務(wù)增長快速

    目前，中國市場(chǎng)至少已經(jīng)有500個(gè)城市，提出智慧城市的建設(shè)規(guī)劃——大致占到全球智慧城市建設(shè)總量的一半，是歐洲市場(chǎng)的5倍。中國已經(jīng)成為“超大規(guī)模大屏指揮調(diào)度中心”系統(tǒng)的最大應(yīng)用市場(chǎng)。

    什么是“超大規(guī)模指揮調(diào)度中心系統(tǒng)”呢？全球領(lǐng)先的信號(hào)處理解決方案專家小鳥科技指出，傳統(tǒng)的指揮調(diào)度系統(tǒng)以“業(yè)務(wù)單元”為核心建設(shè)，比如一條地鐵線路和必要車場(chǎng)構(gòu)成一個(gè)中心；智慧化的指揮調(diào)度系統(tǒng)則以“數(shù)據(jù)歸集”為標(biāo)志，面向一種“社會(huì)管理需求”而設(shè)置，比如一座城市的軌道交通調(diào)度中心，或者一座城市的交通指揮中心。

    從面向具體的業(yè)務(wù)單元，到面向一個(gè)城市的某一方面的社會(huì)管理需求，顯然這種指揮調(diào)度系統(tǒng)的“價(jià)值”升級(jí)，并帶來了：1.數(shù)據(jù)規(guī)模、2.業(yè)務(wù)模式、3.管理層級(jí)三個(gè)方面的“巨大增量”。這種變化，使得傳統(tǒng)的，依賴簡(jiǎn)單PC設(shè)備，以固有模式、線性的應(yīng)對(duì)單一業(yè)務(wù)流程的“坐席管理”技術(shù)、設(shè)備與方法難以高效的運(yùn)作。

    “人機(jī)共處”、“操作繁亂”、“管理層級(jí)模糊”、“系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)重，專用性不強(qiáng)、故障事故隱患多”等等問題，成為大屏指揮調(diào)度系統(tǒng)坐席管理人員的“日常心結(jié)”。大屏指揮系統(tǒng)越是高度發(fā)展，坐席管理人員的人機(jī)負(fù)荷越是加重。

    尤其是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，作為一個(gè)現(xiàn)代化、智能化的控制中心，座席管理業(yè)務(wù)既是基本又至關(guān)重要。座席管理業(yè)務(wù)不僅關(guān)系到控制室座席區(qū)域的整體環(huán)境，還服務(wù)于控制室多業(yè)務(wù)的執(zhí)行與工作效率的提升等。如何提高操作人員的工作效率，減輕坐席人員的工作壓力，同時(shí)快速、準(zhǔn)確處理信息，成為亟待解決的問題。

    目前，整個(gè)行業(yè)都在大談坐席，如威創(chuàng)、快捷、小鳥科技等經(jīng)過深入研究和對(duì)坐席使用習(xí)慣的調(diào)研，針對(duì)以上痛點(diǎn)都推出了各自的坐席管理系統(tǒng)。隨著科技的進(jìn)步，如今的坐席功能也越來越多，除了最初坐席間信號(hào)的推送與抓取，語音以及文字的交流同樣已逐漸融入到坐席系統(tǒng)中。在減輕IT人員的工作強(qiáng)度、提高操作人員的工作效率、提升系統(tǒng)的安全保密性等方面都有頗有優(yōu)勢(shì)。

    坐席管理業(yè)務(wù)隨著市場(chǎng)需求和行業(yè)供給的“雙增長，呈現(xiàn)出快速增長的趨勢(shì)。